复杂的简约之美:达美至臻品质背后的秘密

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2016.05.25

每天,达美航空都会有数千架飞机升空,服务于61个国家的330个目的地。而当一架飞机安全落地、乘客们陆续离开后,达美的空乘人员就会开始对角角落落进行检查和清扫,这看似普通、重复的工作,却是整个达美团队通过细心观察,不断努力为乘客创造更加舒适轻松飞行体验的决心。以下两位达美资深员工的经历就是极好的写照,让我们跟着他们的视角,去探寻达美至臻品质背后的秘密。

复杂的简约之美:达美至臻品质背后的秘密

Shaun Londono-达美航空的高级机上产品经理

精心选择机上材质 审慎把控机上安全

Shaun Londono是达美航空的高级机上产品经理。他注意到,每次空乘人员在清理座位时,座椅套的凹槽中很容易堆积孩子们吃剩的饼干屑以及其它灰尘。这件易被忽略的小事,却被他所在的团队纳入到了翻新机舱内部座椅套的整体考虑中。但改造范围在七百架飞机以上,包括了头等舱、至臻商务舱、优悦经济舱等不同舱型,所需时间不少于六个月,这对负责达美舱内设计的整个团队来讲,无疑是一次巨大的挑战。

在选材阶段, Shaun和他的团队曾考虑采用织布座椅套,但后来放弃了这种材料因为其耐久性不强。据他介绍,设计师们会利用先进科技为乘客提供更加体贴的服务。他们根据压力图表确定人体长期保持坐姿时的疼痛点,避免因为椅身的图案、条纹或缝合针脚给人体带来不适。为了实现最舒服的乘坐感受,他们需要从品类繁杂的座椅材料中精挑细选,既要耐用,经得起频繁的拆卸、清洁和再安装,又要方便维护。每一次合格的座椅改造都必须经历符合安全规则的严格考验,包括燃烧及火焰测试。经过精密的比对和甄选,他们最终选择了人工皮革作为其座椅材料。

事实上,对座椅套的关注只是达美航空众多人性化考虑中小小的一环。在机舱的整体设计中,设计师同样要考虑在有限的空间内为乘客提供足够的腿部伸展空间。达美还在座椅上配置了各种方便电子设备使用的贴心功能,比如充电插座、USB接口,这样一来,乘客就可以在机上轻松进行工作或享受娱乐。

方便与安全,这两个简单的词是一家航空公司形象中不可或缺的重要部分,实现它,则需要Shaun和众多达美员工共同的努力。参与这次大规模翻新的工作人员囊括了来自达美航空的Teleeta Adams和她团队的工程师和其他部门的分析师和项目经理乃至外部供应商,足见其用心之诚。

复杂的简约之美:达美至臻品质背后的秘密

Teleeta Adams负责机舱内部设计的经理

人性化的细致考虑 让乘机成为日常中一件简单的事

如果命运走向另一个方向,Teleeta Adams很有可能没有机会为航空公司工作。“我进入航空业的契机非常有趣,还在学校里时,我想着和朋友们一样,去读一个当时非常普遍的选择——商业。但我的导师对我说,你绝对有冲劲和能力去做一个工程师。于是,我一边在达美的客户服务部开始工作,一边上着工程师的课,逐渐对乘客互动方向着了迷。我热爱与人互动。” Teleeta Adams现在是负责机舱内部设计的经理,其麾下有一批优秀的工程师。

更好地与乘客互动,让乘机变为他们日常生活中值得期待的一件事,不仅是Teleeta努力的方向,也是达美航空近八万名员工共同的目标。他们惯于主动为乘客着想,顾及任何一个值得被关注的地方,无论它多么不起眼。除了不断升级的舱内设计,机上服务作为一家航空公司人性化考量最突出的一点表现,也一直为达美所重视。

于是,足够满足乘客们挑剔味蕾的精致菜单,为商务“飞人们”快速去除疲劳的机上套装,以及那些让旅程变得趣味十足的机上娱乐设施,都成了搭建达美至臻服务的重要环节。比起做客户服务人员时,Teleeta现在的工作旨在从技术的角度上优化机舱环境,提升乘客体验。但是让乘客获得更舒适体验的朴素想法,依然是激励着她在这条路上不断向前的最大动力。

除了优化现有的服务之外,达美航空还不断从人性化的角度出发,积极开拓新的服务内容。比如最近在往返中美之间航班的至臻商务舱上推出家居服,还有直通走道的全平躺式的座椅、威斯汀天梦之床的羽绒被、Tumi旅行套装、可口的菜肴和精心搭配的美酒等,都体现了Teleeta在内的达美员工力求实现至臻品质的决心,使乘客在机上也能体验如在家中的轻松与惬意。

每一种简约之美的背后一定包含着精密复杂的细致工作,但正如Shaun Londono所言,“每当我看见旅客们在飞机上舒服地边喝饮料边看电影,时不时地哈哈大笑,我就会由衷地希望能将这件事一直坚持做下去。”整个达美团队时刻关心乘客旅途中的每一个瞬间,用夜以继日的努力和力求实现至臻品质的决心,最终造就了达美航空“复杂的简约之美”。

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