我们不过是呈现了最本真的北京城魅力


NEEU启动全网主题活动——【旅行季】,我们拜访了北京四季酒店总经理Andrew De Brito先生,听他给我们讲述北京四季酒店的独具特色的品质服务,讲四季酒店如何与旅居的客人建立情感联系,讲四季酒店在宣扬北京文化上所做的努力,讲他自身——一个把工作当成生活的酒店管理人的旅行故事。


旅客的归属感,

是我们希望实现的目标


北京四季酒店开店开业以来一直在市场上保持着良好的口碑,即使在顾客消费升级,酒店选择更加多样化的浪潮冲击之下,酒店的旅客入住数量也依旧保持着平稳增长的势头。NEEU团队来到北京四季酒店,拜访了酒店的现任总经理Andrew先生。我们想通过他的讲述,了解四季酒店良好发展势头的背后工作人员所做的具体的努力。

坚持不懈、保持一贯的一流服务品质,是北京四季酒店总经理Andrew先生及所有由他领导的酒店员工所坚持的原则。也因为这样的原则得到了很好的贯彻和延续,使得北京四季酒店多年来都保持着良好的口碑。


北京四季酒店Mio意大利餐厅是东西文化融合的典型代表


问到北京四季酒店在旅客的旅行中所扮演的角色,Andrew先生告诉我们,他很希望旅客(不管是商务客人还是度假客人)累了一天回到这里的时候自然地感叹一声,“啊,终于到家了。”他说,建立旅客对酒店像对家一样的归属感,是自己和团队希望也一直在努力去实现的目标。

Andrew先生说,保证服务的品质,其关键在于人。四季酒店会招聘和选用有服务热情、天生与人为善的那部分人,然后给他们进行更好的培训,告诉他们如何真诚地对待客人。

“真诚是关键词”,Andrew先生接着强调,“我们会保证酒店每一项基础服务的质量,比如说早晨有没有准时提供咖啡,顾客入住的时候客房是否干净整洁,我们希望提供的服务跟我们品牌所展现的形象吻合。”

为了让北京四季酒店的服务更上一层楼,Andrew先生和他管理的团队在关注客户的情感上做了很多的工作。


北京四季酒店EQUIS社交酒廊,调酒师Keith Motsi正在为客人调制鸡尾酒


在这儿,厨师会给客人准备个性化的菜品,调酒师会根据客人的喜好调制特制的鸡尾酒,还有礼宾员,他们会根据根据客人喜好去为客人订制当天的行程安排。这些,是Andrew先生及其团队所提倡的“匠人精神”的具体体现。“我们会有更多的与顾客情感层面上的交流和联系。我们强调每一个从业者都有‘匠人精神’,他精于某一项技艺或者技能”,Andrew先生说,“每一家四季酒店从设计上、从每一个员工的选择上会有很强的个性和特性。”


我们想,

把自然搬进酒店


Andrew先生介绍说自己是马来西亚人,我们在北京四季酒店环顾细看,并没有看到典型的马来西亚元素。为什么不把自己国家的文化放入酒店的运营中呢?我们问了Andrew先生的想法。


北京四季酒店采逸轩中餐厅,透着浓浓的中式气息


“对于每一个来到北京的人,北京给他们的体验都是很重要的。我们的目标是让我们的旅客在酒店就能感受到活力万千的北京的一点点,并且由衷感叹说,嗯,我真的是在北京没错了”,Andrew先生认为,旅客来到北京其实更多的还是希望能了解这个城市,它的文化、艺术、历史、时尚等各个方面,“现在我身处北京,是北京四季酒店的总经理,我只想要把中国展现给世界。希望通过我们的努力和我们提供的服务,让入住这里的旅客能够真正地活在当下,感受到最本真的北京城的魅力。”

而为了展现北京甚至是中国文化的魅力,Andrew先生和他的团队开始思考:我们怎样把旅客和所处的城市联系起来?


北京四季酒店蝴蝶墙装置艺术把蝴蝶搬进了酒店


Andrew先生认为自然是一个城市面貌的重要组成部分。他想让旅客进入北京四季酒店以后也能感受自然,于是酒店有了特色项目,Andrew先生称它为【把自然搬进酒店】。


北京四季酒店大堂花艺——春天的微笑花艺主题


“我们不仅仅有花,还有绿植,还有装置。有的时候你可能会看到柠檬树,有的时候你会看到桃枝,我们运用的是很多不同的自然元素为酒店打造自然的感觉,并通过酒店内部的呈现,把鲜活的自然带到酒店里面来,进而去呈现自然之美。”

Andrew先生和他的团队希望通过这样的装置艺术,让入住酒店的旅客欣赏到自然的美,提高对自然的关注,最后去保护自然。


我们寻找,

与这座城市有关的纽带


当天采访所在的行政酒廊很有特色,墙壁上挂着很多幅尺幅不一的艺术画作,一个画架摆放在角落,画作看似还在未完成的阶段。Andrew先生介绍说这是北京四季酒店另一个非常特色的项目,叫做【驻留艺术家】。

青年画家崔凤华正是这儿的驻留艺术家。她驻留于此,把北京四季酒店26层的行政酒廊的图书馆作为画廊和工作室,在这里作画,在这里寻找灵感,她跟前来的客人聊天,交流探讨,找到灵感后她就会进行艺术创作。提起艺术家,Andrew先生是这么评价:“凤华最特别的一点是,她很年轻也很有创造力。崔凤华把艺术、文化带给了我们的客人和酒店,她是入住的旅客跟这个城市、这个国家发生联系的新的纽带。”


行政酒廊一角,驻留艺术家崔凤华正在作画


此外,崔凤华每卖出一幅作品,北京四季酒店就会捐出所得的5%,给到一个叫加拿大资助中国乡村女学生教育协会(EGRC)。不论是艺术家崔凤华与酒店客人交流、吸收灵感又创作成作品的行为,还是北京四季酒店【驻留艺术家】项目汲取于社会又反哺于社会的做法,都是一个很好的有序的循环。


当天采访所在地,北京四季酒店行政酒廊


当天采访所在的行政酒廊除了具备驻留艺术家项目带来的艺术氛围,还特别设置提供了阅读体验的空间区域。角落的书架上摆放着很多书籍,介绍的都是中国的历史和文化,这是Andrew先生很自豪的【图书馆项目】。

“我们有很多国际客人,他们并不是十分了解中国。但是我们了解中国,我们为中国的历史和文化而自豪,我们很乐意去做‘教育’这些国际客人的工作。如果客人喜欢的话,我们也允许他们把书带走。有的时候我们还会把书本作为一份礼物送给他们”,Andrew先生说,“【图书馆项目】是为了让酒店的旅客就有一个更好的了解北京、了解中国的渠道。”


科技时代,

服务也要与时俱进


采访当天,Andrew先生佩戴着苹果手表(Apple Watch),看起来干练又时尚。视史蒂夫?乔布斯为自己的偶像,他作为酒店管理者对细节的敏锐观察以及不断寻找独特的想法和创意融入酒店服务来不断提升进取,和这位传奇人物有着极为相像之处。

Andrew先生本人是一个标准的极客(Geek),他对科技类产品和趋势潮流抱有极大的热情。 “科技和信息时代的到来给旅客出行方式带来的是革命性的变化,四季酒店是一个与时俱进的服务集团,我们追逐科技发展的步伐,以期更好地提供酒店服务”,Andrew说。


北京四季酒店APP聊天界面示意


说起这款四季酒店APP软件应用,它具有多达105种国家的语言功能,Andrew先生告诉我们它可以实现24小时及时更新对话,“客人可以通过这款软件应用的聊天平台跟我们对话,这个系统还和微信的聊天系统绑在一起的,同步进行。所以你用微信去发,我们会用微信回复你,国外客人用Facebook Messenger发消息我们就相应回复。”

如果客人愿意聊天,北京四季酒店有很真诚很热情的服务人员,但是对于年轻一代的消费人群,他们喜欢这些高科技的互动方式,北京四季酒店用这样的科技和设施去给他们提供很贴心的服务。

“我们发现越来越多的客人开始使用四季酒店的APP,我们APP日渐完善的功能也逐渐得到了客人的认可。我们的APP最棒的是你可以通过它来登记入住、退房,所以其实这个时候你没必要一定要去前台办理了。你还可以在APP上叫任何你想要的客房服务”,Andrew说,“对于不愿意跟人有太多交流这种类型的旅客,所有的事情其实在这款APP上进行也可以。”


我在做喜欢的事情,

不会觉得是在做一份工作


Andrew先生和乔布斯的另外一个相似之处,就是两人都极其热爱自己工作,对他们来说,工作就是生活本身。

Andrew先生曾经说过这样一句话,“如果你全心热爱你的工作,那你终生都不需要上一天班”。 他的同事经常会说他工作太长时间了,每当这种时候Andrew先生就会告诉同事,“我喜欢我在做的事情,所以不会觉得这是在做一份工作。”

Andrew先生的精神感染着酒店的工作人员,艺术家崔凤华都说自己在北京四季酒店待得越来越舒心了,“之前刚来的时候还会感觉有点压力,慢慢的就越来越轻松了,现在待在这里的感觉就好像是家里一样”,凤华说自己有的时候一天12个小时都待在酒店,比较随性。

虽说对工作没有一点排斥的情绪,但是有假期的时候,Andrew先生还是会去逛逛。“我会去一些之前没有去过的地方,自驾(开宝马7系列)或者乘坐飞机(他比较喜欢的中国国际航空公司、新加坡航空公司)出行,去看、去经历、去感知。”

问起他喜欢什么样的旅行方式时,Andrew先生说自己很喜欢中国的文化,所以一般会选择去某个地方待上一段时间,去感受当地的特色文化和生活。他建议我们,这样的出行方式一定要带足出行的生活必备品,带一个途明(Tumi)或者新秀丽(Samsonite)行李箱是不错的选择,轻便耐用又安全可靠,能为旅行省去不少的麻烦。


Andrew先生本人是很干练的形象


Andrew先生很感谢自己从事的酒店服务行业,因为在很多国家和地区从事过四季这个酒店集团品牌的服务工作,所以他去过的地方多得都数不过来。他告诉我们,自己感受最深的两次旅行,都发生在中国。

他怀念的旅行一次在云南的香格里拉,“我现在都想再去一次,当地的人很淳朴很善良,那种文化感很强,那里的少数民族和汉族友好地生活在一起,食物很有特色,自然景观更是美到不像真的”,另外一次则是在桂林,“穿梭于风景如画的山水之间,那个感觉真的是太好了”,他一脸神往地补充说。

问起工作和生活怎么平衡的问题,Andrew先生说平衡点这种事情因人而异,“我觉得还是怎么舒服怎么来、怎么开心怎么做就好。”


愉快交谈后,NEEU团队与北京四季酒店总经理Andrew先生合影留念


“当你真的跟顾客建立了情感上的联系之后,再去挖掘顾客真正的需求就会变得很容易。”

——Andrew

感谢北京四季酒店总经理Andrew先生及其团队成员王艳女士对采访工作的配合

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