打造终身难忘的美好的回忆,我们为客人全心付出


NEEU启动全网主题活动——【旅行季】,我们拜访了丽思卡尔顿区域副总裁及北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理Andrew Rogers(罗捷思)先生。谈话中,Rogers先生为我们介绍了北京金融街丽思卡尔顿酒店无与伦比的服务项目,独创的新中式风格;作为极富经验的酒店管理人,他也分享了自己对旅行意义的独到见解。


探索传统文化

独特的新中式风格


丽思卡尔顿一直以其华贵高雅的环境氛围和无与伦比的传奇服务享誉全球。作为中国区第一家按照丽思卡尔顿品牌标准设计建造的酒店,北京金融街丽思卡尔顿酒店在设计风格上另辟蹊径,与其他多家欧式宫廷风的姊妹酒店不同,成为了集团旗下一家风格独特的酒店。

采访的当天,正好碰上北京金融街丽思卡尔顿酒店的下午茶时间,大堂水晶酒廊里面有着装考究的古筝老师在弹奏古筝,在休息区,客人或轻声交谈,或专注办公。整个下午茶的空间很开放,建筑的结构中加入了玻璃天幕,会有自然光渗透下来,整个空间很温馨。

谈起北京金融街丽思卡尔顿酒店的风格定位, Rogers先生称它为“新中式”,他说:“ 客人入住酒店的时候其实是以陌生人的身份来到新的城市,他需要的是一种很亲近的感觉,所以我们酒店会从软装上有意打造一种很温暖很亲切的氛围。”


北京金融街丽思卡尔顿酒店静谧优雅的大堂及水晶酒廊


北京金融街丽思卡尔顿酒店的业主大多来自金融领域,他们非常讲究风水,所以酒店的设计师在他的设计理念里融入了很多中国的传统哲学思想。


放置于客房入口处的琉璃摆件,蕴含着美好的寓意


酒店的室外中庭中央位置设有一处喷泉,取自“水带财”的寓意。酒店的俯视图是外方内圆,借鉴圆形方孔的铜钱形状,带有聚财的意义。酒店大堂里有4棵榕树,Rogers先生介绍说榕树体现的是五行中的木和土,“酒店里7根金色的柱子对应的是五行中的金,我们酒店的员工代表五行中的火,因为他们有着火一般的服务热情。”

北京金融街丽思卡尔顿官网上,有这么一句话,“让我们协助您完成旅行计划,引领您探索传统中国文化的历史底蕴”。北京金融街丽思卡尔顿酒店从每一个小细节做起,致力于把中国的传统文化元素融进每一个小细节里。

每天下午的两点到五点是北京金融街丽思卡尔顿酒店的下午茶时间,这个时间里会有古筝弹奏表演。摆放下午茶点心的道具用足了心思,Rogers先生说酒店曾用鸟笼形状的道具来盛放中式的下午茶点心。电梯间的墙壁上,能看到大面积的祥云图案。客房的门口,还能看到貔貅等神兽的小摆件。


下午茶时间,用鸟笼盛放的精致中式点心及古筝演奏


正是这样的一个个用心的小细节,构成了北京金融街丽思卡尔顿酒店独特的新中式风格,Rogers先生说,“沿袭集团奢华高雅的氛围固然重要,但是我们更想做好每一个小细节,让客人更喜欢我们的服务。我们希望客人待在北京金融街丽思卡尔顿酒店的时间里是一种很舒服很自然的状态。”


消费升级?

服务升级!


在谈论北京金融街丽思卡尔顿酒店的风格定位时,除了新中式,Rogers先生还提到了“Timeless”的理念,他说酒店的特点决定了没办法一直对酒店进行翻新,所以在设计上强调的是经典,要敌得过时间。

在消费升级的时代背景下,消费者的选择越来越多,消费者自己的审美也越来越高。北京金融街丽思卡尔顿酒店却追求永恒的经典,这样的做法是否过于理想主义?


畅游室内恒温泳池的同时可欣赏黑白经典电影


对于这个问题,Rogers先生有不同的观点,他并不认为片面追求给客人提供新选择的数量是应对消费升级的明智做法,“作为一个酒店的领导人,你必须给消费者一个选择你的品牌的理由。我们觉得比起提供更多的选择,更加重要的是每一次服务的质量,要保证每一次服务都给客人带来终身难忘的入住体验。即使消费者去做了新的尝试,我们有自信对比之后,消费者下一次还是会选择我们。而我们要做的,是在消费者二次入住的时候带来更大的惊喜,打造更好的服务体验,‘服务升级’是我们必须要去做的事情,因为消费者更愿意感受到个性化的,不一样的服务,而不是重复固化模式。”


1500平方米设施完善的SPA及健身中心


北京金融街丽思卡尔顿酒店和盖洛普公司联合做过一个市场调查,在调查问卷上设置了这样一个问题,“你能想象一个没有丽思卡尔顿的世界吗?”

Rogers先生说正是这个看似有点高调的问题帮助北京金融街丽思卡尔顿酒店找到了对酒店有强烈归属感的客人,“这些客人不只对我们的服务满意,他们对酒店品牌本身也有很强烈的归属感,他们没有办法接受一个没有丽思卡尔顿的世界。这让我们意识到,当消费者真正从内心认可了某个品牌时,他们会在任何时候都义无反顾地站在品牌这一边。”

北京金融街丽思卡尔顿酒店有一个服务标准,就是要给客人打造他们终生难忘的回忆,最终让客人自愿成为酒店终生的客人,他们把这一标准叫做“Create Guest for Life”。


自发的归属感

酒店是家一般的存在


对Rogers先生和他的团队来说,打造难忘回忆的关键在于细节,他和团队坚持做好每一个环节的工作,确保整个服务过程的“无缝衔接”。

Rogers先生告诉我们,北京金融街丽思卡尔顿酒店的客人很多都是商务型客人。对他们来说,快速到达客房并有一个安静办公环境是最重要的,“我们做的,就是让入住酒店这件事情变得更容易。”


将中式“形、意、雅”的风情融入现代创意中的丽思卡尔顿套房


Rogers先生介绍了北京金融街丽思卡尔顿酒店特有服务项目——接机服务。“这项服务最棒的地方在于我们让服务这个行为在酒店之外的场合发生,也就是说客人还未到达我们的酒店之前,我们的服务就已经开始了。我们会派专业人员在机场到达区外就以专业饱满的形象接上预定了接机服务的客人,客人几乎是一下飞机就能感受到丽思卡尔顿度服务,省去了为‘怎么乘车’、‘怎么去酒店’这样的问题烦恼的时间。接机的礼宾车上,水、无线网络、音乐等设施一应俱全,客人想要办公或者想要休息都可以。”

Rogers先生说接机服务在便利了客人的同时,也让酒店的整个服务更加流畅。因为酒店能提前知道客人大概的到达时间,所以可以提前做好迎接客人的准备,“这个服务项目可能没什么特别的,但是它可以确保整个服务过程的流畅性,习惯了我们服务的客人在看到我们接机人员的一瞬间就知道可以完全放松下来专心处理工作了,因为之后的全部工作,酒店的工作人员会负责做好。”

为了提供更好的服务,Rogers先生和团队每一天都在坚持自省与革新,他说,“商业就是这样的,你每天都需要养足精力去战斗,因为市场在变,消费者在变,你能做的就是主动参与,并在这之中找寻突破口。”


全天候供应寰宇美食自助的四季汇餐厅


在面对互联网科技和信息技术的发展对酒店的服务带来的影响时,Rogers先生态度很乐观,他认为这是跟消费者关系更进一步的好机会,“互联网和信息科技的发展让我们能更直接也更即时地接触到消费者。他们有了更好的渠道来了解我们,更加便捷的支付方式来买单,更重要的是,消费者有了更直观的渠道来对我们的服务做出评价,我们也能针对他们的评价调整我们的服务方式,做得不好的我们调整或改正,做得好的,我们争取下次做得更好。这个过程其实也能帮助酒店更好地成长,进而为消费者提供更好的服务。”

因为优质的服务,越来越多的客人开始认可北京金融街丽思卡尔顿酒店的价值观,对客人来说,北京金融街丽思卡尔顿酒店是“Home”一样的存在。这样的归属感同样存在于酒店的工作人员中,对他们来说,酒店就是一个大家庭,大家为了共同的目标而努力。“我们会对每一个新加入丽思卡尔顿的员工说一句‘Welcome to the Family’。我们有一批在酒店服务了10多年的老同事,比如我们的餐厅经理和我们的水疗总监,他们见证了北京金融街丽思卡尔顿酒店的创立和发展”, Rogers先生说到。


旅行是一段

充满探索的旅程


Rogers先生陪伴丽思卡尔顿走过了更长的时间,迄今为止,他已经服务丽思卡尔顿这个品牌超过了20年的时间。就在今年,管理经验丰富的Rogers先生还引领北京金融街丽思卡尔顿酒店获得了福布斯旅游指南2017年度五星酒店的荣誉。

我问Rogers先生,这样的殊荣对他和酒店来说有怎样的意义,他告诉我,“很巧的是,福布斯的人员也问过我同样的问题。我当时给他们回答的是,获得这个奖项对酒店来说是很大的殊荣,更重要的是,这代表了国际市场的宾客对北京金融街丽思卡尔顿酒店的认可。”

荣誉证书现在被放在了酒店的大堂里,进入酒店一眼就能看见。Rogers先生说,比起苦口婆心地去告诉消费者酒店有多好,一张有重量的证书往往更有说服力。


北京金融街丽思卡尔顿酒店荣膺2017福布斯五星级酒店殊荣


Rogers先生说起获得福布斯旅游指南五星酒店荣誉之前的小插曲:福布斯使用神秘客的形式进行打分,Rogers先生说,因为神秘客什么时候出现谁都不知道,他有的时候会“神经质”地观察每一位进入酒店的客人,并且问自己,“他会不会就是那个神秘客?”也是因为这样无形的压力,Rogers先生和团队更加注重每一个服务环节,严格把关每个服务的质量,确保每个顾客享受到的都是最真诚、最好的服务。

为了让酒店的服务得到更高标准的呈现,Rogers先生和团队会在每天的晨会上仔细安排好每一项工作内容并确认好当天的宾客名单。

对Rogers先生来说,时间很重要,他常年佩戴着欧米茄 (OMEGA)腕表,确保自己能随时读取时间,安排好行程,这很符合Rogers先生本人的作风,严谨且专业。最近,欧米茄推出碟飞系列50周年纪念腕表,外观上,该系列腕表简约纤薄,复古且经典;内在又具精准运转的机芯,于行业内领先,非凡精准。这一经典系列表款的另一特色在于,设计极具匠心,给人的第一观感印象是隽永、迷人、优雅,就像北京金融街丽思卡尔顿酒店强调经典,从不盲目跟风。


欧米茄(OMEGA)碟飞系列50周年纪念腕表红色18K金款,搭载行业领先的欧米茄2500同轴机芯,展现了欧米茄精湛的制表工艺


作为一个拥有20多年酒店管理经验的管理者,Rogers先生在服务旅行人士方面拥有者丰富的经验,对旅行也有着自己独到的见解。Rogers先生有三个女儿,对现在的他来说,旅行更多的是为了让女儿们感受探索的精神。

“我有三个女儿,大的两个分别是18岁和17岁,最小的女儿今年8岁。我的两个大女儿明年就要去读大学了,我想尽可能地带他们去看遍亚洲和欧洲,让她们外面更加精彩的世界。对于最小的女儿来讲,旅行就是去玩,我们希望她开心。就现在来说,我们的旅行是为了孩子,不是为了我和太太。”

说起最棒的一次旅行体验,Rogers先生回忆说那已经是10多年前的事情了。那个时候小女儿还没有出生,他和太太带着两个大女儿出门游玩,入住的酒店很贴心地给两个小女孩准备了很多可以玩耍的项目。夫妻二人也因此得以短暂地离开,度过了三个小时没有孩子的二人世界。


丽思卡尔顿区域副总裁及北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理Andrew Rogers先生


“我们当然很爱我们的女儿,但是有的时候我们也需要一些单独的时间来好好放松。像我这个职位的人,大部分时间都很忙,我跟我太太几乎没有单独相处的时间。这家酒店很棒的地方在于他们知道我需要什么这是让我感触很深的事情。所以在那之后,我会更多的去想除了基本的服务,我还能为客人做些什么。对于带着孩子入住的旅客,我开始思考是不是可以提供一些针对孩子的服务项目,让家长也能得到短暂的放松。”


愉快交谈后,NEEU团队与丽思卡尔顿区域副总裁及北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理Andrew Rogers先生合影留念


果然要想让酒店管理者完全放下工作去享受旅行是不可能的,他们是一群时刻都能为酒店发展挖掘新的可能性的人,我想,这样的探索和创新的精神,大概就是北京金融街丽思卡尔顿酒店获得了福布斯旅游指南2017年度五星酒店的荣誉的原因了。


感谢北京金融街丽思卡尔顿酒店Andrew Rogers先生及其团队成员Suzie女士对采访的配合


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