旅行从开端第一步起就应是完美的


说起航空飞行与旅行两者之间的关系,达美航空(Delta Air Lines)大中华区及新加坡总裁黄康先生认为,航空公司构成了长途旅行的第一步。他表示,旅行应当给人们留有一个完美的印象,而航空公司就是这个完美体验中的第一个节点。NEEU启动全网主题活动——旅行季,我们拜访了黄康先生,听他分享达美航空的运营过程中,他和团队做的有趣的事情。


以准时获取“芳心”

旅行第一步就该完美


黄康先生说:“乘坐飞机是我整个旅行中的一部分,也是很重要的一部分。因为这是旅行的第一步。从乘客买票开始,我们所运营的达美航空的服务就开始了。我们要考虑的,是如何让乘客有一个比较完整的服务体验。”


达美即将在三条中美航线启用旗舰型客机空客A350,全面提升乘客的空中体验


黄康先生和团队注意到,很多从中国出发的乘客都是第一次到美国,“去到一个陌生的地方,语言是一个很大的问题。偌大而陌生的机场环境也比较复杂,别说他们,就是我自己也会出现偶尔迷路的状况。”针对乘客有可能会遇上的“人生地不熟”的困难,达美航空在西雅图、底特律和洛杉矶三个机场分别设置循环播放中文视频的介绍。黄康先生说,“我们希望在旅途中给予乘客更多的方便,也让乘客更加放心。”

服务周到是达美航空的一大特色,但它最大的特色其实是准时。

乘客购买任何一家航空公司的机票,最大的参考标准肯定是能否准时到达目的地。准时是十分重要的。在确保航班准点率这方面,达美航空的投入可谓非常巨大。黄康先生告诉我们,达美航空每天都有差不多五千个航班飞往全球52个国家的306个目的地,“我们非常重视航班的准点率。美国交通部要求每一家航空公司都要上报自己航班的准点率,达美航空在准点率方面的表现遥遥领先。所以我们的消费者尤其是在美国的消费者,他们都认可达美航空的准点率和服务质量。”


达美至臻商务舱配备专属乘务员,将奢华品质渗透至每个细节,真正改变乘客的空中体验


在美国交通部2016年的统计数据中,一年365天中达美航空有241天没有干线航班取消,而排在后面的三家航空公司的数据加起来的总量还是落后于达美航空一大截。从这里不难看出,达美航空对市场和乘客的感受是相当重视的。

谈起达美航空这个品牌的发展,黄康先生分享了自己的一些具体想法。他认为,品牌很重要,但品牌所代表的内在精神更加重要。他以手上佩戴的劳力士(ROLEX)腕表为例,“这款腕表有很长的历史,它的质量非常的好。其次它做工细致严谨,校时精准,对于我们这样一个讲究准时的服务团队来说,是非常可靠的。”

劳力士(ROLEX)的每一款腕表都凝聚了劳力士品牌当时所有重大创新和发明。拿日志型腕表来讲,不同型号的日志型腕表在经历了岁月洗礼之后,仍然保留着最初的美学特色。经典蚝式恒动日志型41钢款腕表是所有系列中较为容易辨识的名表之一。作为经典腕表的典范,不论是功能还是美学风格,此日志型腕表都给人深刻的印象。


劳力士(ROLEX)经典蚝式恒动日志型41钢款腕表,这款腕表于 1945 年问世,是世界上首款在 3 点位置设日历窗的自动上链防水天文台认证腕表,搭载 3235 型机械机芯,此机芯拥有14项专利


其实,劳力士发展之初也是用了很长的时间研制精致的产品来给消费者留下深刻的印象。黄康先生告诉我们,运营一个航空品牌并不像表面看起来的那么简单,背后需要很多努力才能有好的成绩,“这方面需要依靠整个团队的努力,不仅是飞机上做好准备、做好服务,还要依靠地面服务人员的配合,这是一个需要整个团队紧密合作的大工程。”

黄康先生说,团队配合确保航班的准点率这是达美航空的强项,他又强调,“一个品牌要发展,就必须要有区别于其它品牌的差异点,比如客户知道我们航班的准点率这么高,他们才对达美航空有这么高的信任,有了他们的信任,我们才有越来越多的回头客。”


强强联合是不二法则

美好体验来源于细节


作为航空领域内的领头羊,达美航空一直致力于给消费者提供高品质的服务。如今,达美航空需要面对的是,“消费者的选择越来越多,他们对产品和服务也越来越挑剔”这样的事实。我们请黄康先生聊了聊消费升级的时代背景下,达美航空做了哪些工作来确保乘客对品牌的忠诚度?

保证良好飞行体验的第一步是保证飞行客机的质量过硬。黄康先生告诉我们,在这方面,达美航空已经做了大量的工作,“达美航空已经订购了A350客机,其中大部分都将服务于美国到亚洲的航线。A350采用了不同以往的设计理念,它将商务舱座位升级为‘至臻商务舱套间’,每个座椅都设置了一个滑动门,这为乘客在万米高空提供了一个私密的空间。全平躺式的180度的座椅设计也给了乘客更好的休息体验”,黄康先生补充说,“达美航空是第一家提供该服务的航空公司。”


达美航空推出的至臻商务舱套间是世界首个在每一个座位旁设置全高滑动门的商务舱,凭借创新理念,达美航空荣获2017年度“水晶客舱奖”(Crystal Cabin Award)


为帮助乘客更好地克服高空飞行带来的不适感,达美航空会为商务舱的乘客提供特制的家居服。乘客换上质地舒适的家居服后能获得一个更加舒适的睡眠。

同时,考虑到乘客的需求和偏好,达美航空为乘坐商务舱的乘客提供精心打造的TUMI硬质旅行套装。该旅行套装将每一个小细节都考虑在内,套装内里有洗手液、漱口水、TUMI眼罩和条纹袜。此外,套装内还配置了旅行必备品,包括科颜氏护唇膏一号、科颜氏葡萄柚香型、含有芦荟和燕麦配方的护手霜兼身体乳液,内含佳洁士牙膏的口腔护理套装,以及纸巾、耳塞等小用品。


达美航空为至臻商务舱乘客准备的TUMI旅行套装,带给乘客焕然一新的定制化体验


黄康先生说,达美航空此次推出的TUMI硬质旅行套装,源自TUMI品牌广受欢迎的19 Degree系列。乘客可以在徽标饰片上印制自己姓名的字母缩写,贴在套装包正面。达美航空是第一家提供这种定制化旅行套装的航企,“我们很高兴为乘客提供一款个性化的纪念品,这款旅行套装可以跟随他们飞行于全球各地”,黄康先生不无自豪地说到。

除了与知名箱包品牌合作,达美航空还与知名家用品设计制造商Alessi合作推出Alessi机上餐具。以创新和独特设计风格闻名的Alessi为达美航空打造了专属的机上餐具,包括刀、叉、匙等扁平餐具、水晶玻璃器皿、新骨瓷器皿、不锈钢服务用具,餐巾环等餐具配件,以及盐、胡椒瓶、托盘等等。黄康先生告诉我们,该系列产品的设计灵感来源于与Alessi合作的300名知名设计师中其中6位的热门作品。


Alessi为达美航空专属打造的产品系列由86件餐饮服务用具组成,包括刀、叉、汤匙、水晶玻璃器皿、新骨瓷器皿等餐具配件


乘坐航班时,大部分时候都需要关闭通信设备,保持信息通畅成了一大难题。不过这样的难题在达美航空的航班上并不存在。达美航空国内和国际几乎全部的航班都配置了Wi-Fi。“无论你乘坐达美哪一个航段的航班,都有Wi-Fi服务。并且今年6月份开始,达美航空已经使用2Ku机上Wi-Fi技术提升网速。在美国国内我用过一次,用手机看CNN没有问题,看球赛直播也没有问题。” 说起达美航班上的Wi-Fi服务,常年需要出差的“空中飞人”黄康先生也赞不绝口。


将服务延伸到地面

科技才能打造品牌力


聊到航班上提供Wi-Fi的理由,黄康先生说主要还是因为手机现在已经成了绝大部分人在日常生活中不可或缺的一部分,科技和信息时代的到来对人们生活的影响更是处处可见的。

科技和信息技术的发展,势必对航空业的服务模式产生影响,应对这样的现实,达美航空做了哪些工作呢?


达美机上娱乐系统配备中文语言选项,提供50多部中国电影或者带有中文字幕的国外电影


对于这个问题,黄康先生的回答是这样的,“我们很关注科技的发展,尤其是在中国市场,消费者使用手机的频率越来越高。达美航空两年前就已经看到了这个趋势并率先从乘客的购买渠道下手投资。乘客在我们官网上购票时,可以使用支付宝支付,也可以使用银联支付,达美航空是第一家提供这些快捷支付方式服务的美国航企。”

借助科技手段快速高效解决乘客需求现在成了达美航空的一大优势,由达美航空独立开发的手机运用APP Fly Delta就是这个过程中形成的比较成熟的产品。

这是一款具备“机场寻路地图”功能的工具——即使在没有Wi-Fi和移动网络的情况下,这款APP也能帮助乘客顺利查询到登机信息和航班详情。该APP内置有包括达美航空枢纽在内的20家机场的交互式地图,通过提供“建议路线规划指示”,指引乘客去往下一个出入口、餐厅以及行李提取处。乘客可在手机屏幕上通过点击电子登机牌上的出发、到达城市代码以及出入口号码来获取机场地图信息。据黄康先生介绍,达美航空是目前唯一一家提供该服务的航空公司。


从2017年8月起,达美所有飞往中国的航班为至臻商务舱乘客提供LSTN降噪耳机,使乘客在万米高空更好地体验免费娱乐服务


黄康先生告诉我们,乘客还可以使用Fly Delta追踪托运的行李的情况。他分享了一个自己与该APP的小故事:“去年我自己飞底特律转机到我们总部亚特兰大,当时因为飞机晚点,转机的时间比较紧迫,我就不知道托运的行李能不能接上,到了底特律转机时我就看了一下APP,行李果然是没有接上。等到了亚特兰大,我再用APP查询,显示的信息是行李没有上我当天所乘坐的航班,但是下一班航班会把行李运过来。我也就没有再在机场等,直接去了酒店。当天晚上,行李就被送到了酒店”,黄康先生说,“这个服务在带给乘客安全感的同时,也给用户提供了良好的飞行体验,毕竟,不用操心行李是一件很让人舒心的事。”

在手机APP系统里输入机牌号后,就能追踪行李的行踪。那么,系统又是怎样实现追踪功能的呢?黄康先生解释说,那是因为有RFID标签。怕我们不懂,黄康先生还详细地给我们做了介绍。

简单来说,这个RFID标签是放在乘客的行李上的。办理托运的时候,乘客把行李交给机场的工作人员,而RFID标签就像是一个定位芯片,乘客可以用Fly Delta时刻追踪行李的所在位置。


达美航空采用RFID射频识别技术,在托运行李上加贴RFID标签,乘客通过手机App,便可全程获取托运行李的位置信息,免除旅途中多余的担忧


为了让地面服务的整个过程更加流畅,达美航空加大了对这个环节的资源投入力度。比如说实行指纹识别登机政策,目前达美航空选择了美国的几个机场作为试验点。在华盛顿里根国家机场,乘客可以使用指纹识别进行登机,也可以使用指纹识别进入贵宾室。当然,指纹的录入遵循乘客自愿的原则。

除了指纹识别,达美航空还开始了人脸识别这一登机方式的试运行。在明尼阿波利斯机场,乘客托运行李的时候可以直接使用人脸识别。黄康先生告诉我们,人脸识别目前已经实行三个月了,不出意外的话,达美航空会将这一方式推广到更多的机场。

黄康先生感叹道,科技真的改变了航空行业传统的服务模式,这也使得品牌借助科技的力量创造更好的飞行体验产品成为可能,而这些可能性衍生出来的品牌差异性,是达美航空区别于其它航空公司的最大的优势和吸引力。


整好行囊再出发

使命未变信念愈坚


对达美航空来说,2017年是充满挑战更是战绩颇丰的一年。

今年是达美航空第六次被《财富》杂志评为“最受赞赏的航空公司”,同时,达美航空连续第七年在《Business Travel News》杂志的年度航空公司调查中名列第一。我们请黄康先生聊了聊这样的殊荣对他本人和达美航空来说,意义是什么?


达美航空在中美直飞航班上提供特色中餐,达美至臻商务舱乘客可在出发24小时前提前预订机上中式餐饮


“能够连续几年赢得这样的奖项,其实代表了乘客对达美航空的认可,也说明了他们对于我们提供的服务是很满意的。当然,这也是对我本人和我的团队的认同,这说明我们现在前进方向是对的。我们在亚洲也取得了一些奖项,最近,达美航空刚刚获得了《商旅》杂志评选出来的中国消费者心中的‘中国最佳美洲籍航空公司’的奖项”,黄康先生说到。

谈及收获中国消费者认同并获得奖项这件事,黄康先生说,达美航空一直致力于成为最受中国消费者欢迎的美国航空公司,“这是达美航空的目标,也是达美航空对中国消费者的一个承诺。”

为了让更多的中国乘客感受到达美航空的优质服务,达美航空在两年前收购了东方航空3.55%的股份,并从战略方面与东方航空共同探索更多的合作可能性。

“东航的基地在上海,通过和东航合作,我们会把上海浦东机场作为一个中转枢纽,为中国消费者提供更好的服务。通过和东航的紧密合作,我们已经能轻松连接到中国50多个城市,当然东航也可以享受我们在美国强大的航空网络,这样达美航空就能提供多一些城市给消费者选择”。黄康先生透露,达美航空未来还会努力扩大航空网络,希望可以给消费者更多的选择。


达美航空大中华区及新加坡总裁黄康先生


生活中的黄康先生,是一个需要时常飞往各地参加会议的管理层人员。采访的当天,他也是刚结束了一场会议匆匆赶来。谈起自己最渴望的飞行体验,黄康先生说一种“无缝衔接”的感觉。他解释说,“你需要一个整体很流畅的体验,从安检到最后落地找到行李回到酒店,我希望这是一个没有太多停顿和耽搁的过程。大家知道机场安检等流程是最让人头痛的,达美航空要做到更好,就必须在这些方面不断地改进提升,让乘客感受更加‘流畅’的飞行体验。”

黄康先生接着补充道,“我们也知道消费者未来的需求肯定会有所改变,在这个过程中我们会一直倾听他们的意见。我们会经常给乘客的邮箱发送问卷,并根据乘客的反馈不断改进我们的服务。”


愉快交谈后,NEEU团队与达美航空大中华区及新加坡总裁黄康先生合影留念


谈话的最后,黄康先生告诉我们,达美航空会继续在乘客体验方面进行投资,不断地尝试新的服务项目并创造能够提升客户体验的设备和产品,“达美航空一直在追求的,是成为乘客需要和喜欢的航空公司”,黄康先生说到。


-The End -

感谢达美航空大中华区及新加坡总裁黄康先生对此次采访的配合



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达美航空 Delta Air Lines A350 ROLEX 劳力士 “水晶客舱奖” TUMI旅行套装 Fly Delta RFID标签 黄康
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